כשהלקוח תמיד לוקח – ככה תאמצו דיבור של גישור עם הלקוחות

לקוחות יישארו לקוחות

יש מקסימים, יש ענייניים ויש תובעניים ואפילו בוטים – עד שנוכל לבחור את הלקוחות שלנו לפי האופי שמתאים לנו, אנחנו כעצמאיים צריכים ללמוד לחיות גם עם הלקוחות שקשה לנו איתם.

בסופו של יום, לקוחות רוצים להיות מרוצים. לגיטימי, אבל גם מקור למתח מובנה. כספקים, אנחנו נמדדים כל פרויקט, סובלים מלקוחות עם זיכרון קצר ולא תמיד מוערכים על האקסטרות שאנחנו עושים.

אז מה עושים עם כל תערובת הדרישות, הציפיות והרגשות? איך מעבירים לקוחות נרגנים לצד שמבין ואולי אפילו מרוצה? קבלו כמה שיטות מעולם הגישור שיכולות לעזור מאוד במערכת היחסים השוטפת:

חבקו את הקונפליקט

בהגדרה, קונפליקט הוא התנגשות בין צדדים בעלי צרכים, אינטרסים, רגשות, דעות, אמונות וערכים שאינם מתיישבים אלו עם אלו. בעולם הלקוחות, הנושאים שסבבים נסוב קונפליקט הם עלויות, תקציב, איכות, שינויים, סעיפים שלא נכללו בחוזה, הבטחות בעל פה ועוד.

כדי לחבק את הקונפליקט, צריך לראות אותו כדבר טבעי בהרבה מאוד תחומים; אפילו בין חברים קרובים. קחו את הנושא הטריוויאלי של טמפרטורת המזגן במשרד – והרי לכם קונפליקט יומיומי.

גישות מסורתיות לניהול לקוחות מתייחסות אל הקונפליקט כאל תופעה מזיקה, שיש להימנע ממנה. גישות חברתיות וארגוניות רואות בקונפליקט תופעה בלתי נמנעת ואפילו חיובית. מתוך אי הסכמה נוצרים פתרונות טובים ויעילים יותר. על פי הגישה, קונפליקטים הם כמו מים לצמח: מעט מדי יגרמו להתייבשותו ואילו יותר מדי יגרמו להצפה ולריקבון.

כדי לחבק את הקונפליקט צריך להכיר בו כדבר טבעי ואפילו מקדם, ולחתור לסעיף הבא.

משיח של אינטרסים לשיח של עמדות

שיח של אינטרסים:

לקוח: אני צריך את זה למחר
ספק: אני לא יכול, אין לי רכב פנוי מחר
לקוח: מה זה ענייני? תשלח מונית

להתראות אהבה. שלום בלגן.

שיח של עמדות:

עמדה: אני צריך את זה למחר
שאלת ספק: מה הסיבה שדווקא מחר?
אינטרס לקוח: כי יש לי תערוכה בעוד יומיים
פתרון ספק: ואם אשלח את זה ישר לתערוכה בעוד יומיים, זה יהיה בסדר?

להתראות ויכוח. שלום שיחה עניינית.

שיח של עמדות הוא שיח עקרוני, לעומתי ועמום, שמוביל הרבה פעמים לוויכוח.
שיח של אינטרסים מאפשר להבין את הצורך האמיתי של הצד השני ולהתחיל בשיחה מועילה כדי לראות איך האינטרסים נפגשים.

את הסימולציה הזאת אפשר לתרגל גם בנושאי תנאי תשלום, כמו שהרחבנו בפוסט הזה

כמה עקרונות להתחלה

1) אמצו שיח מקרב: דברו באופן כן, שימו דברים על השולחן, גם את הבעיות וגם את השאיפות

2) טפלו קודם בבעיה הקטנה ביותר: פריצת דרך אחת מיד משנה את האווירה. אתרו את הבעיה שהכי קל מבחינתכם לשנות והציפו אותה ראשונה

3) זהו את המקור: בארגונים רבים, האיש שעובד עמכם מצוי תחת מסכת לחצים מגורמים רבים בארגון. ככל שתקדימו להבין המקור לאינטרס, תוכלו להבין את מערך הכוחות ועם מי באמת יש לכם קונפליקט

4) שקפו: לאחר טיעון מסוים שקפו ללקוח את מה שהבנתם. "אני מבין שאתה לא אוהב את העיצוב של המצגת, איזה אלמנטים הפריעו לך במיוחד?"

5) בואו מוכנים ויצירתיים: ניהול קונפליקט הוא בעצם משא ומתן משתף, ולא תחרותי (אין מנצח ומפסיד). כדי לעזור לצד השני, בואו אליו מוכנים עם מספר פתרונות יצירתיים לשחרור פקקים

ולסיכום, קחו משימה: עבדו עם חמש הלקוחות הכי עקשניים שלכם על פי העקרונות הללו וראו אם הגישה מנקה את האווירה ומשנה את צורת העבודה.