קחו נשימה עמוקה. ועוד אחת. כי הפוסט הזה יחזיר אתכם אל הסיטואציות שבהם הלקוח לא התחבר לעבודה שלכם – לא הבין, לא הקשיב, לא הסכים והגרוע מכל, התאכזב עמוקות. עסקים מצוינים צומחים מביקורת, וכדי לצמוח ממנה, צריך לשכלל את היכולות שלנו לנתח אותה, להבין מה עומד מאחוריה ועם קצת שלוות נפש גם ללמוד ממנה.
אף אחד לא אוהב לשמוע דברים רעים, אבל לנו, בעלי העסקים הקטנים, ביקורת שלילית יכולה להיות הרסנית במיוחד. אנחנו עובדים, לרוב, בשיטות שיווק של מפה לאוזן. לקוחות מרוצים לא רק מאשרים לנו שאנחנו עושים עבודה טובה, אלא מביאים את העבודה הבאה.
אף אחד לא חסין מתגובות שליליות. גם כי כולנו מתישהו טועים או מפספסים, כי לכולנו יש ימים פחות טובים וגם כי לא קלענו לטעם או לתחושת הבטן של הלקוח. החוכמה היא לא להיכנס למגננה, האשמות או באסה כללית. התגובות האלה לא מאפשרות לנו ללמוד כלום ולהשתפר, ומשאירות אחריהן טעם רע.
אז איך כן כדאי להתמודד עם ביקורת שלילית? טוב ששאלתם.
אל תיקחו את זה אישית
כן, קל לכתוב וקשה ליישם, אבל הנה התמצית: אל תאטמו לביקורת ואל תזלזלו בנותן אותה. הפרידו בין עצמכם כבני אדם לבין עצמכם כנותני שירות וכבעלי מקצוע. התנתקו מהעוול והעלבון שהולך ומתגבש ומכל רצון להגן על האגו שלכם. התייחסו בצורה רגועה ובאופן מתון ושקול, ולאחר שתבחנו את התלונה לעומק.
חפשו את גרעין התלונה
אז לקוח אומר שמה שזה לא יהיה שעשיתם היה גרוע. הוא בלחץ כי מחר הפרזנטציה, והוא יפסיד לקוחות או ייצא רע בכנס, בעקבות זאת אולי יתגרש ולכם זה בטוח יחרב את העסק.
ועכשיו לתלונה ללא מערבולת רגשית לא רלוונטית: משהו במצגת שהכנתם לו לא עובד (ואולי דווקא כן. לזה נגיע אחר כך). אתם לא הרסתם לא את החיים ולא את הכנס. גם אם הלקוח מולכם זועם, משתולל ודרמטי באופן שלא היה מבייש את גילה אלמגור, אתם צריכים לשמוע רק את העובדות והנתונים, לא את הרגשות והסיפורים.
חלק נכבד מהמקצועיות שלכם הוא להוביל את הלקוח אל המקום הנקי שבו הוא מסביר לכם בצורה רגועה מה המפריע לו ומה היה רוצה לראות במקום. דרך שאלות למשל, מקדמות, מאוששות ומוודאות הבנה, אפשר לערב את הלקוח ביצירת הפתרון החדש ולתת לו את התחושה שהוא חלק ממנו.
יישרו את ההדורים
אחרי שנשמנו עמוק, סיננו רעשי רקע ולמדנו מה קרה, אנחנו יכולים להחליט האם התלונה מוצדקת (גם אם הלקוח יצא קצת מפרופורציה זה לא אומר שהתלונה לא הגיונית), האם יש עניין מהותי שבו אנחנו צריכים להשתפר ולשנות, האם מדובר פשוט בעניין של טעם או של תיאום ציפיות (למשל, מישהו לא הבין שהתיקון הקטן שעשיתם נחשב כסבב תיקונים) או של לקוח נוראי שמנסה לסחוט עוד.
אחרי שהחלטנו, צריך לחשוב על פיצוי הולם ועל מידת האמפתיות שלנו אל התלונה. התגובה יכולה להיות הסכמה ("אתה צודק לגמרי, נעשתה כאן טעות ואנחנו לומדים ממנה"), התדיינות ("אני מבין טוב מאוד מה משמעות הבקשה שלך, אבל אני יכול לומר לך בביטחון מלא שזה לא יתרום לתוצאה, כי…), משא ומתן (אני מבין את הפער, הוא תוצאה של חוסר הבנה, אני מוכן לתת לך עוד סיבוב אחד/זיכוי מסוים/צ'ופר במשלוח הבא וכולי) או סירוב (הבקשה שלך חורגת ממה שסוכם/לא מקצועית)
בכל מקרה חשוב להתייחס, פסק הסברים ולעשות את המקסימום הסביר כדי שהזיכרון של הלקוחות מההתנהלות שלנו יהיה חיובי.
קחו אחריות
לאחר מעשה, נסו באמת ובצורה רציונלית להבין האם משהו בהתנהלות העסקית שלנו הוביל לחוסר שביעות הרצון, להבין איך אנחנו משפרים את התהליך ובעיקר לתרגל את היכולת שלנון להיות המבקרים של עצמנו. חושב לזכור שאף אחד לא לומד מהצלחות כמו שהוא לומד מכישלונות, אבל כדי שזה יקרה, חושב לאמץ מנגנון למידה. עברו על הצעת המחיר וחוזה העבודה וראו אם שם נוצרו פערים בין ההבטחות לבין מה שקרה בפועל, קראו את המיילים כדי לגלות אם לפני שהדברים הידרדרו אפשר היה לחוש בחוסר שביעות הרצון ונסו לדבר עם גורמים אחרים שהיו מעורבים (עובדים, שותפים, ספקים אחרים וכולי), מה הפידבק מהלקוח.
תחשבו שינוי
היה זה הפסיכואנליטיקאי קארל יונג, או הבודהה, או הרמב"ם, אנחנו לא זוכרים בדיוק, שאמר שכל מכה לאגו היא הזדמנות לצמיחה עצמית. מי שזה לא יהיה שאמר את זה – צדק. אם תלונה כואבת של לקוח גרמה לנו לחדד נהלים, לשפר מוצר, להחליף ספק או להבין טוב יותר מי אתם ומה אתם רוצים להיות בשוק – נהדר.
ועוד משהו על הדרך. לא מכל תלונה צריך ללמוד. לא מכל לקוח מתלונן צריך להיבהל. יש גם כאלה.
