כבעלי עסקים המטרה העיקרית שלנו היא להגדיל מכירות. כל ערוצי השיווק ודרכי הפרסום שלנו נועדו בשביל שבסופו של דבר יגיעו יותר לקוחות ויסגרו עסקה. עם זאת, לפעמים הדרך להגדיל מכירות נמצאת ממש לפנינו ואנחנו מפספסים אותה ובכך מפסידים לא מעט לקוחות פוטנציאליים ואת האפשרות להפוך אותם ללקוחות משלמים. אחת מהדרכים הבדוקות להגדלת מכירות היא לבצע מעקב אחר לקוחות קיימים ולקוחות מתעניינים, מה שנקרא- פולו אפ.
פולו אפ הוא כסף שמונח על הרצפה, ממש כך, והרוב הגדול של בעלי העסקים מעדיפים לא להתאמץ בכדי להתכופף ולהרים אותו. מדובר במאמץ קטן שבמהרה הופך לחלק משגרת ניהול העסק, אז לא חבל לא להתאמץ קצת?

לא כל הלקוחות זוכרים אתכם

רוב העסקים בטוחים שלקוחות קיימים זוכרים שהם קיימים לאחר שרכשו אצלם פעם או פעמיים, אך הדברים לא תמיד כך. גם לקוח מרוצה לא תמיד ממליץ או זוכר את העסק ברגע שהוא מחפש לרכוש מוצר דומה, ולא מתוך כוונה רעה. אנחנו נמצאים בתקופה בה ישנה הצפת מידע ועומס בשוק, ולכן לעיתים דברים שלא קשורים לאיכות המוצר וטיב השירות, עלולים לגרום ללקוח לא לפנות חזרה לעסק.
פה נכנס המעקב אחר לקוחות קיימים. הדרך הנכונה לעשות זאת היא על ידי שמירת פרטי ההתקשרות של כל לקוח שרכש אצלכם, כולל מה רכש ומתי ויצירת מאגר לקוחות- לא רק שמירת פרטי התקשרות במייל ובווטסאפ אלא בצורה מסודרת את כל הלקוחות. כך אפשר גם ליצור מועדון לקוחות עם מבצעים ללקוחות מועדפים שרוכשים הרבה וגם רשימת דיוור ישיר ללקוחות במאגר, בכדי להזכיר להם שאתם קיימים. מבצעים חדשים, הנחות מיוחדות, ימי רכישה רק ללקוחות ועוד. ככה תגדילו את הסיכוי שהם יפנו אליכם לרכישה מחודשת.
לקוח רכש אצלכם מוצר? הוא עדיין לקוח ועוד יכול לחזור וגם להמליץ. צרו קשר לאחר המכירה לבדוק אם הוא מרוצה, לשאול לשלומו ולוודא איתו אם צריך סיוע נוסף. רוב בעלי העסקים בטוחים שברגע שלקוח רכש אצלם והיה מרוצה, כאשר יצטרך מוצר משלים או דומה הוא יחזור אליהם אוטומטית, אך מדובר בהנחה שגויה. רוב הלקוחות יעדיפו לרכוש לפי הנחה מידית, המלצה של חברים או מה שיתאים להם באותו רגע, ולאו דווקא יזכרו מה ואיפה רכשו את המוצר הקודם בכדי לחזור לשם. כמו כן, אם לא קיבלו את השירות שלאחר המכירה והרגישו ששכחו אותם ברגע ששילמו- הם יעדיפו ללכת למתחרים ולכן חשוב לזכור שתהליך המכירה לעולם לא נגמר.

להפוך לקוחות פוטנציאליים ללקוחות משלמים:

בתקופה בה יש שפע ומגוון לקוחות נוטים להתעניין בלא מעט מקומות במקביל. להתעניין לא מחייב ולא פעם הם משאירים פרטים וכשחוזרים אליהם הם אפילו לא זוכרים במה מדובר. כל לקוח מתעניין הוא לקוח פוטנציאלי והתפקיד שלכם הוא שהם יבצעו את הרכישה אצלכם ולא אצל מתחרה אצלו התעניינו.

מעבר ללחזור במהירות האפשרית לכל לקוח שפנה אליכם, חשוב לבצע מעקב אחר כל לקוח שהתעניין בכדי לבדוק אם מדובר בעסקה פוטנציאלית. הדגש הוא לא רק לחזור ללקוח בכדי לסמן וי על כך שחזרתם אליו, אלא לבדוק אם מדובר בלקוח רציני. במידה ולקוח מבקש לחשוב על הדברים, שתחזרו אליו בזמן אחר- אז ממש כמו כל שיחת מכירה, חשוב שתבדקו מהם החסמים שלו שמונעים ממנו להמשיך בתהליך המכירה וכמו כן תקבעו איתו זמן לשיחה בכדי לא לפספס את ההזדמנות למכור לו. דגש חשוב נוסף הוא כאשר אתם נתקלים בלקוח משוטט ש"סתם בדק" ולא באמת התכוון לרכוש, תזכרו לשמור את פרטיו, באישור כמובן, בכדי לעניין אותו במוצרים ופריטים שיש במלאי- סביר להניח שמשהו מהם הוא ירצה ויצטרך בעתיד.ההנחה שאחרי שקיימתם שיחה עם לקוח מתעניין הוא כבר יחזור אליכם במידה והוא באמת מעוניין, היא הנחה שגויה מהיסוד. כאשר לא מדובר במוצר דחוף או כאשר יש שפע של הצעות ומגוון הלקוח לא ממהר לבחור. כמו כן הרבה בעלי עסקים מתרצים ב "חזרתי אליו והוא אמר לי שלא מתאים לו כרגע, כנראה שהוא לא מעוניין- אם ירצה יתקשר" וגם כאן מדובר בהנחה שגויה. אנשים מאוד עסוקים ולא תמיד פנויים באותו הרגע לשיחה או לקבלת החלטה, אבל אין להחליט עבורם שהם לא מעוניינים. מה כן ניתן לעשות? לקבוע שיחה מראש "בוא נסכם שאני אתקשר אלייך מחר שוב בשעה שש" ככה קבעתם שיחה בזמן נוח לשניכם והגדלתם את הסיכוי לסגור את העסקה.

פולו אפ אחר לקוחות בזמן שהחלטתם מראש (למשל פעם בחודש או פעם ברבעון) יגדיל לכם באופן מידי את רשימת התפוצה שלכם ובאופן משמעותי את הלקוחות המתעניינים שרק מחכים לסגור אתכם את העסקה. אל תוותרו עליו.

על כותבת המאמר:

דליה סרויה – יועצת ומדריכה לסגירת עסקאות והגדלת המכירות