מחקר שנערך במחלקת העסקים של אוניברסיטת הרווארד, מצא שגידול של חמישה אחוזים במאמצי שימור הלקוחות יכול להגדיל רווחיות ב-25 עד 95 אחוזים תוך שלוש שנים. אז בואו ניקח את המספרים המרשימים מהמחקר הזה איתנו, נשנה את הטרמינולוגיה משימור לקוחות לאהבת לקוחות ונצא לדרך.
כעצמאים, ההשפעה של מערכת יחסים בריאה עם לקוחות היא מיידית ומורגשת. לקוח אוהב מביא עבודות נוספות, מרעיף מחמאות, ממליץ לחברים שלו ולבסוף גם יוצר אקלים חיובי לעבודה טובה יותר. רק בואו לא נצפה שאהבה הזאת תגיע ממנו ככה סתם – זאת האחריות שלנו להרוויח את האהבה שלו.
כדי ליצור תקשורת טובה עם הלקוחות שלנו, יש כמה דברים בסיסיים שאנחנו יכולים להתחיל לעשות כבר מחר:
קשר אנושי
אמון, הבנה הדדית וכנות הם המפתחות לכל קשר בין אישי מוצלח, ואין אף סיבה שזה יהיה אחרת בעבודה מול לקוחות. אנשים עושים עסקים עם אנשים ואם הקשר הראשוני יהיה חיובי, הוא יניח את הבסיס לכל מה שיבוא אחר כך. איך יוצרים את הקשר האנושי הזה? מעדיפים הקשבה על פני לדעת מראש, מגיעים פתוחים לשיחה ולא שיפוטיים ובאופן כללי, שמים את טובת הצד השני לפני טובתנו אנו. ואם אתם רוצים לדעת עוד כמה דברים על אינטליגנציה רגשית, אז יש לנו את המאמר המרתק הזה.
תהיו רציניים
קשר טוב עם הלקוחות מתחיל בהבנה של מה הם עושים, איך אנחנו משתלבים בזה ומהי המטרה הסופית שלהם. הבנת המטרות העסקיות תגרום ללקוחות להסתכל עלינו כאנשי הסוד, כאלה שהם יכולים להתייעץ איתם על דברים נוספים שהם מעבר לשירות כזה או אחר. אז תנו להם את התחושה שהרעיונות והדאגות שלהם מקבלים ביטוי ונלקחים ברצינות, והם יתנו לכם את האמון שלהם.
זמינות
מכירים את הרגע הזה במסעדה שהזמנתם חשבון והוא לא מגיע? לא משנה עד כמה נהניתם, המרדף אחרי מלצר שיתן לכם ללכת מוריד את כל החוויה. אז עכשיו העסק שלכם והתחושה של הלקוח כשלא חוזרים אליו.
איך עושים את זה? דואגים להשאיר כל לקוח באזור הנוחות שלו בהתייחסות ממוננת. זה לא בהכרח אומר לענות בכל שעה שהלקוח מתקשר, אבל זה כן אומר לעדכן אותו שהדברים בטיפול/שתחזרו אליו בשעה X/שהוא יקבל את העבודה עוד Y ימים.
סיבות לחגיגה
קשר טוב עם הלקוחות מתבטא גם בחגיגות משותפות של הצלחות שהגעתם אליהן ביחד. זאת גם הזדמנות מעולה לציין את העבודה הטובה שעשיתם, וגם תוכלו להעביר את התחושה שהם המרכז של כל העבודה, או כמו שקובעת הקלישאה – הצלחה שלהם זו הצלחה שלכם.
ימים מיוחדים
לכל אחד יש יום מיוחד בשנה, יום הולדת, בריתה או מעבר למשרד חדש. ברכה סטנדרטית בפייסבוק או בווטסאפ זה נחמד, אבל שיחת טלפון ואפילו מתנה סמלית הם כבר צעד גדול אל עבר יחסים אוהבים וחמים.
לשלוט בסיטואציה
מערכת יחסים בריאה לא מקבלת ביטוי רק כשהעבודה זורמת והכל יציב, גם כשהספינה מיטלטלת ועולים ניצוצות של חוסר שביעות רצון, חשוב להראות ללקוח שאתם לא נבהלים. תנהלו אתם את הסיטואציה, תשאלו את השאלות הקשות ותגעו בעצב החשוף, ככה תראו ללקוחות שאתם מספיק פתוחים כדי להתמודד עם באמפרים, והם ירגישו בטוח להעלות חששות במקום לצבור אותם ולהגיע לתסכול.
דברו בטלפון גאד דמיט
בהמשך לסעיף הקודם, מייל או וואטסאפ או לצורך העניין כל הודעה כתובה, היא דרך יעילה לתקשר, אבל בנושאים קריטיים, הודעות כאלה הן רק מקור לעוד צרות. אז שימו בצד את הנטייה הקלה למיזנטרופיה שיש לכם ותתחילו לדבר עם הלקוחות שלכם. במיוחד אם מדובר על נושאים רגישים כמו אישור הצעת מחיר, אי-הבנה כלשהי או קטע עם כסף.
מעל לציפיות
אחד הדברים המרכזיים שמניעים את החוויה שהלקוח מקבל כשהוא עובד איתנו, הן הציפיות. לרוב, הן מושפעות מחוויות קודמות, תפיסה שלו על בעלי המקצוע או שמועות על סוג השירות שהגיעו לאוזנו. המטרה שלנו תהיה להתעלות מעל אותן הציפיות וליצור רגעים קטנים של הפתעה. אלה רגעי קסם שקורים ביניכם לבין הלקוח ונחקקות אצלו. קחו את זה למקום שלכם בסוג המחווה או האקסטרה ועם סוג הלקוחות שכלפיהם אתם רוצים להפגין אהבה, אבל שימו לכם את אלמנט ההפתעה כמשהו לשאוף אליו.
בשורה תחתונה, כדאי לזכור תמיד את עיקרון הפרטו המפורסם, שעל פיו 20% מהלקוחות שלנו אחראים ל-80% מההכנסות שלנו. ואנחנו אוהבים את ההכנסות שלנו, אז זה רק טבעי שנאהב גם את אלה שאחראים להם.
