הלקוח תמיד צודק? אנחנו לא בטוחים לגבי זה. מה שבטוח הוא שבכל מה שקשור לניהול לקוחות, יש כמה הרגלים שמומלץ להיפטר מהם.
האלמנט הכי לא צפוי בשגרת העבודה שלכם, וכנראה הכי חשוב בה, הוא הלקוח. כי גם אם מערכת היחסים האישית טובה ויש ביניכם כימיה, במישור הניהולי יש הרבה מאוד תיאוריות, פרקטיקות ושיטות שכדאי להיות ערים להן.
כדי להנגיש לכם קצת מהידע הזה, ליקטנו את ארבע הטעויות השכיחות ביותר שכנראה עשיתם מול הלקוחות שלכם.
טעות 1: להשאיר את הלקוח בסטטוס 'לא מבין'
כל בעל עסק היה רוצה לתפוס את עצמו כמומחה בלעדי בתחום שלו, כזה שיש לו את כל התשובות לתהיות של הלקוחות שלו. לכן, לקוח שלא מבין את התחום יהיה לקוח "נוח" ו- "רווחי" יותר. הוא ימשיך לדפוק לכם על הדלת במטרה לקבל תשובות ואתם תמשיכו להרוויח. אבל מדובר בהנחה שגויה. חוסר הבנה מוביל לתסכול.
לתחושה לפיה גם אם הלקוח לא בדיוק מצליח להסביר למה ואיך, הוא יוצא פראייר. זה אפילו יכול לעורר תחושה שאתם קצת מסבנים אותו ומשתמשים בחוסר ההבנה שלו כדי להשתמש במושגים מנופחים. מה שאתם צריכים לעשות, זה לצייד את הלקוח בידע. עסק לבגדים שחולק עם לקוחותיו טיפים לסטיילינג, מרוויח שביעות רצון לצד מקצועיות, שמגיעה עם הידע שאתם מעניקים. עסק לשיווק, שמגיש דו"חות מעמיקים על האופן בו עבדו הקידומים החודש, חוסך אי הבנות ומייצר אמון בינו לבין הלקוח. כל התחושות החיוביות האלה, הן סממן למערכת יחסית איכותית שבאמת תשרת אתכם מול הלקוחות שלכם.
טעות 2: לבחור את המלחמות הלא נכונות
הפוטנציאל לעימות קיים בכל מערכת יחסים, בייחוד כשמדובר בבעל עסק מול לקוח. אי הסכמה על מחיר, על החלטה מקצועית שלקחתם, על איחור בדד ליין ואפילו על עבודה שעשיתם. זה בטוח קרה לכם, וקרוב לוודאי שזה ימשיך לקרות. החכמה האמתית היא לבחור את המלחמות שלכם. נסו למפות את המלחמות החשובות ולהגדיר את אלה שמונחות בשוליים. האם דיון על רמת העבודה, משתווה לדיון על מועד הגשת העבודה? בעוד שרמת העבודה היא השם שלכם, הדד-ליין הוא רק תחנה טכנית שקבעתם מול הלקוח. אם תדעו להציג את העקרונות שלכם בצורה ברורה, תדעו באילו ויכוחים עדיף לחייך ולהסכים עם הלקוח, כדי שההתעקשות שלכם בנושאים המהותיים באמת, תתקבל בכבוד הראוי לה.
טעות 3: להיגרר לשיחה על כסף
למי מאיתנו לא יצא לקבל את שיחת הטלפון שבה הלקוח תוהה באשר לסכום שהוא צריך לשלם. לכולם. בקטע הזה אתם לא לבד. אבל רגע לפני ההנחה, יש עוד הרבה מה לעשות כדי למצב את עצמכם, להעביר את השיחה למקום של ערך ולהצדיק את המחיר.
ברגע שהגשנו ללקוח את הצעת המחיר שלנו, הגשנו לו מספר שמגלם את התהליך השלם שלנו. לתהליך הזה, ולכל מה שנעשה מאחורי הקלעים הלקוח לא תמיד מודע.
אז ראשית חשוב להביא את הלקוח לעולם שלנו ולהסביר לו מה מבחינתכם כרוך בפרויקט. כמו תמיד, אם תדעו לנמק את ההחלטות שלכם, לצד השני יהיה הרבה יותר קל לקבל אותן.
בנוסף, בהצעה שלכם יש דברים שהם שווי-כסף, כמו תנאי תשלום, שליחויות, QA וכולי. אל תהססו לפרט בפני הלקוח את סעיפי ההצעה שגילמתם במחיר, ותוכלו לתת לו לבחור אם לוותר על חלק מהם. אם הוא יחליט שכן, אתם תחסכו בזמן העבודה ובהוצאות, הוא יחסוך בכסף, וכולם יוכלו ללכת ביחד לים.
טעות 4: לחשוש מהמתחרים, ולהראות את זה ללקוחות
כשאתם משמיצים את המתחרים שלכם לא רק שאתם לא מצליחים לשכנע, כי אתם אוטומטית נחשבים לא אובייקטיביים, אתם גם פוגעים בתדמית שלכם באופן ישיר, כי יצרתם תחושה של חוסר אמינות. מה שאתם צריכים לעשות, זה בדיוק את ההיפך – לפרגן, לפרגן לפרגן.
זה עולם של למידה בלתי פוסקת, הפריה הדדית ושיתופי פעולה. היום שבו המתחרה שלכם ישמע שפרגנתם לו, יהיה היום שבו תרוויחו קולגה מקצועית. לכו תדעו איך זה עוד ישרת אתכם בעתיד: אם בדמות שיתוף פעולה מסקרן, הפניית לקוחות מהצד שלו או חלוקת ידע מקצועי שעשוי לסייע לכם. מצד השני, זה ישרת אתכם גם מול הלקוחות שלכם. חלוקת כבוד למתחרים מצביעה על כוח ואמינות, וזה בדיוק סוג העסק שאנשים נהנים לעבוד איתו.
