שירות לקוחות כמנגנון צמיחה, עם מיטל ויגדור

[מוסיקה]

עצמאים יקרים, שלום לכם. כאן איתמר רועי שוב איתכם במושג ירוק, הפודקאסט של חשבונית ירוקה. היום – שתי ציפורים במכה. גם אנחנו ממשיכים להציג לכם את האנשים שמאחורי חשבונית, וגם מציגים בפניכם את אחד הנושאים החשובים שכל עצמאי מתמודד אתו: שירות לקוחות. בשבוע הבא, זה אני נותן לכם טיזר קטן, אנחנו נדבר עם עצמאי מהשטח שייתן לכם טיפים מהניסיון שלו מחיי היומיום. והיום אנחנו נדבר עם מיטל ויגדור, סמנכ"לית השירות של חשבונית ירוקה, שתתן לנו זוית קצת אחרת לתחום כל כך רחב שעליו עסקים קמים ונופלים. מיטל ויגדור, שלום.

אהלן.

מה העניינים?

בסדר.

אנחנו על ההתחלה, נגיד למאזינים שלנו את… איך הולכת להתנהל השיחה הזו.

אוקיי.

בהתחלה נדבר קצת עלייך, על איך רואה שירות לקוחות באופן כללי. אחר כך נדבר קצת על חשבונית ירוקה ושירות לקוחות. ולקראת הסוף, כמו שהמאזינים שלנו מכירים, אנחנו ננסה לתת איזה ארבעה-חמישה טיפים שישרתו אותם בהמשך הדרך כעצמאים.

מהמם.

סבבה? מקובל?

לגמרי.

תספרי לנו קצת על עצמך.

טוב, אז אני בעולם השירות כבר הרבה מאד שנים. כמעט עשרים שנה. עשיתי היום חישוב בבוקר כמה, זה היה שבע עשרה שנים. מגיעה מעולמות דווקא של הקואופרייטס, עבדתי בחברת תקשורת הרבה מאד שנים, שלוש עשרה שנה.

איזו חברה?

עבדתי ביס.

וואלה. אחלה יס.

נכון, יש להם אחלה שירות.

נכון.

בכלל לא חלמתי להיכנס לעולם הזה של שירות לקוחות, אבל תמיד הייתי בן אדם של אנשים. וזהו, ואחרי זה עבדתי ביוניליבר וכללית. ודרכי ודרך חשבונית ירוקה נפגשו ביחד לפני שנתיים, ומאז זה סיפור אהבה שאני מלווה אותו הרבה מאד זמן עם הרבה מאד התפתחויות. מחברה מאד קטנה לחברה שגדלה כל הזמן.

חשוב לנו להגיד, קודם כל, למי שעדיין לא הבין, שאת שכירה בחשבונית ירוקה.

נכון.

והיית גם הרבה לפני זה, הרבה שנים, שכירה. אבל כמו שעשינו את הפרק עם ארז, באופן כללי, האנשים שעובדים בחשבונית ירוקה הם מוכרחים לחשוב כל הזמן כעצמאים.

לגמרי.

ובגלל זה אנחנו ננסה לקחת קצת מהניסיון שלך בעולמות שירות הלקוחות ולהעביר את זה הלאה.

לגמרי. אני חושבת שבסוף, לקוח זה לקוח. וזה שאני שכירה, בסופו של דבר הערך מוסף בא מהמקום הזה של לראות את הלקוח. ושם זה לא משנה אם אתה עצמאי או לא, בסוף, אתה גם כאדם, אתה לקוח של הרבה מאד חברות, אתה גם יודע מה אתה מצפה.

איך את רואה את הלקוח?

בחשבונית ירוקה או באופן כללי?

באופן כללי.

אני חושבת שלקוח הוא… קודם כל הוא הדגל.

מה הוא מחפש? מה…

בדיוק. זה מתחיל בזה שצריך לראות אותו, להבין אותו, לראות מה הוא צריך באותו הרגע. זאת אומרת, אני חושבת שבסופו של דבר, לקוח – ואני לוקחת רגע את עצמי, כשאני צריכה עכשיו את הזמן, אין לי זמן. אני צריכה עכשיו בדרך שאני רוצה, כל דרך שהיא, שתאפשר לי להגיע בזמן שאני פנויה… וחוויתי הרבה מאד חוויות "וואו" כלקוחה, דווקא מאיזשהו בנק שהייתי בו, הפתיע אותי נורא. איזה יום אחד לא היה לי זמן, התקשרתי, והיה לי בול כמה דקות של הפסקה, ראיתי שיש זמן ארוך – ניתקתי. יום למחרת מתקשרת אליי הבנקאית, "את שומעת? אתמול, ראיתי שניתקת אתמול. רציתי לדעת הסתדרת". זה – וואו, מה זה עשה לי. זה, אמרתי "כזה שירות אני רוצה". התחושה הזו שהייתה לי, שהם בכלל חושבים עליי, מיום לפני. זה מה שאני רוצה שהלקוחות ידעו, זה הערך המוסף שאני רוצה שהם יקבלו.

ואיך את רואה שירות לקוחות היום? אני אגיד לך למה אני שואל. כי – אחד, גם הטכנולוגיה, באמת, כמו שאת מאפשרת… כמו שאת מספרת, מאפשרת לנו באמת להיות נגישים הרבה יותר ממה שהיינו בעבר, מצד אחד.

כן, נכון.

מצד שני, תמיד יש את המתח הזה בין איכות המוצר לבין השירות. שהבן אדם אומר, "אני נותן מוצר מעולה", אוקיי? "ויכול להיות שהשירות שלי פחות טוב, כי המוצר שלי מעולה ואנשים גם ככה רוצים לבוא אליי

אבל…

ובשנים האחרונות מרגיש לי שהשירות הוא חלק בלתי נפרד מה…

לגמרי, לגמרי, לגמרי. בסופו של דבר, מוצר מהמם ככל שהוא יכול להיות, אם בנקודת הזמן שבו הלקוח היה צריך אותך, אתה לא נמצא שם – זה אבד. אבל בסופו של דבר יש פה גם איזושהי אבולוציה. זאת אומרת, גם אנחנו כלקוחות מתפתחים כל הזמן, וגם… וזה משהו שמשליך אוטומטית על חברות, שהן חייבות גם להיות בקצב הזה של הלקוח. זאת אומרת, הציפיות שיש לי… זה התחיל בזה שהיינו מתקשרים והיו עונים לנו מתי שהיו עונים לנו. ממש לפני כמה שנים, לא מזמן, הוציאו בחברת… במשרד התקשורת, אמרו "אוקיי, הלקוחות כבר לא ימתינו הרבה זמן על הקו. אם אתם לא עונים תוך שלוש דקות, אתם חייבים, לדוגמה, לחזור ללקוחות תוך שלוש שעות". כל החברות…

נכון, יש תיקון חוק –

נכון. כל החברת עמדו על הרגליים, אמרו, "רגע, מה אנחנו עושים? איך אנחנו בכלל מסתדרים עם הדבר הזה?" וזה אילץ המון חברות להשקיע בעולם השירות לקוחות. הרבה פעמים אנחנו שוכחים, גם כעצמאים שנותנים שירות, שבסופו של דבר אנחנו קיימים בזכות הלקוחות שלנו. אם אנחנו, אז… אם הם באים והם מתקשרים והם מחכים שלוש שעות, אז משהו כאן לא בסדר, והם לא משקיעים כסף בשירות. ודווקא כשתשקיע כסף בשירות – גם במוצר שלך, אבל בשירות – בסוף אתה תראה שאתה תפרח, ובסוף יהיה עניין של מפה לאוזן, ואנשים ידברו על זה, והמוצר שלך ידבר בעד עצמו. היום כעצמאי, העולם הזה של השירות מהעצמאי הקטן, זה ללכת ל… אני מדברת רגע על הפדיקוריסטית, סבבה? שלי. אז אני מגיעה אליה וחשוב לה נורא, גם ברמת הנראות שזה יהיה, ויש לה רשימת לקוחות, ויש לה מוצר חדש – אז במוצר החדש הזה היא תפרסם, היא תיקח את המיילים של כולן ואז היא תפרסם את זה.

יפה.

זאת אומרת, זה ממש בדברים הקטנים.

[מוסיקה]

עכשיו המאזינים שלנו שומעים תופים ברקע, זה אומר שאנחנו מגיעים לחלק של הטיפים יותר, שאני כבר גם שומע אותך גם מתחילה לזרוק דברים. אז אני רוצה שזה יהיה מסוכם לאנשים, ונעבור אחד, אחד. אז את רוצה כבר לתת לנו את הטיפ הראשון?

 

אה… אני יכולה לתת את הטיפ הראשון. הטיפ הראשון שככה היה לי חשוב להגיד אותו, להעביר, זה להכיר את הלקוחות שלך לעומק. למה, ולמה אני מתכוונת? לראות את הבן אדם שעומד מאחורי זה. זאת אומרת, אם עכשיו… אני שנייה לוקחת לעולם שלנו, בסדר? של חשבונית ירוקה. אם עכשיו אני אסתכל על השאלה "איך מבטלים מסמך?", מה שאני אראה זה "איך מבטלים מסמך?", אבל אני אשכח להסתכל על מי עומד מאחורי זה. לדוגמה, יכול להיות מאחורי זה לקוח חדש שזאת הפעם הראשונה שהוא מבטל מסמך, שזה נורא נורא מלחיץ אותו, שזה בכלל מסמך ראשון שהוא הפיק והוא עשה טעות. הוא נמצא כרגע בנקודת זמן לחוצה. בלחץ.

קרה לי, קרה לי.

קרה לך? כן…

קרה לי בחודשים הראשונים שלי כעצמאי ולא ידעתי מה לעשות עם זה.

גם אנחנו לחוצים כעצמאים, אנחנו לחוצים ממס הכנסה ומכל הרשויות. יש משהו נורא מלחיץ. אני זוכרת, חברה שהייתה צריכה להפיק את המסמך הראשון.

חבר'ה, טועים.

כן!

במס הכנסה יודעים שאתם טועים.

לא, אבל גם, אנשים ממש…

הכל בסדר.

"תעמדי לידי", אמתי, "תעמדי לידי ותחזיקי לי את היד. אני הולכת עכשיו להפיק את המסמך הראשון – איך אני עושה, איך אני עושה, איך אני עושה?" זה מלחיץ, אנשים נלחצים מזה. עכשיו, זה הסטייט אוף מיינד שהלקוח מגיע אתו. ואני כנותנת השירות צריכה להבין את זה. אוקיי? אני צריכה להיות שם אתו. אז זה להכיר את הלקוח.

אז זה הטיפ הראשון. Know your client.

אקזקטלי.

אני אוסיף עלייך גם, שיש לזה עוד כל מיני אמצעים. שאתם יכולים לשאול שאלונים, Know your client כאלה, שאתם יכולים ללמוד דרך כלים טכנולוגיים כאלה ואחרים ואתם יכולים פשוט לדבר עם האנשים ולשאול אותם איך הגיעו ומה הם אוהבים. והטיפ השני.

תגייסו אנשים ששותפים לחזון שלכם. נניח ואתם לבד עכשיו בעסק, והבן הבא שאתם הולכים להביא הוא גם חלק, הולך להיות חלק והוא הולך להיות שכיר שלכם, והוא בטח יתעסק בהרבה דברים שאתם צריכים לפנות את עצמכם. ונגיד הם יתחילו להתעסק בעולם השירות – תחברו אותו לשם, תחברו את האנשים האלה. בסופו של דבר, אנשים שמחוברים לעסק וחושבים בוויז'ן שלכן ומסתכלים על זה בצורה כזאת יידעו לתת את השירות הכי טוב, הכי מהלב, והם ירגישו שהמוצר שלהם.

זה הטיפ השני, לגייס את האנשים הנכונים שמחויבים לחזון שלכם.

כן. והשלישי זה לדעת להיות שם בנקודות שהלקוחות צריכים אתכם, כי בסופו של דבר זה מה שייצר ביטחון, זה ייצר נאמנות.

אוי, זה… את לא מבינה כמה את צודקת הזה.

זה ייצר ביטחון, זה ייצר נאמנות, זה ייצר תחושה טובה. ובכלל, לתת להם משהו שבכלל הם לא התכוונו. תפתיעו את הלקוחות. תמיד, בכל ראיון עבודה שאני עושה ל-Support אצלנו אני שואלת, רוצה שיספרו לי חוויה. אני אספר את זה בקצר, הייתה מישהי שסיפרה על חוויה מעלי אקספרס. עלי אקספרס, מה אנחנו, לא מצפים מהם לשום דבר. קונים משהו בשני שקלים ובזה זה נגמר.

באמת, ומצפים שזה ייראה כמו שני שקלים. נכון.

כן, שזה יגיע. בקיצור, אותה אחת שהזמינה משהו קיבלה, כל הזמן קיבלה הודעות מהספק שהיה אמור לתת לה את זה. והיא לא הבינה, כאילו, מה מסתכל על זה בכלל, כן? יש שם תמיד מאות הודעות. ואז בסוף היא קלטה שהיא קנתה מוצר חשמלי, והוא רשם לה, "האם את – בחרת את ארצות הברית ואני רואה שאת מאירופה. האם ה"… איך קוראים לדבר הזה?

תותח!

כן. איך קוראים לדבר הזה?

מתאם.

השנאי, השנאי הזה.

כן.

האם את צריכה של ישראל, של אירופה, או של זה. והיא הייתה כל כך בשוק שמישהו בכלל מעלי אקספרס פנה אליה וזה לא איזה רובוט שם שאורז את הדברים, שהיא הרגישה לשים לו פייב סטארס, והיא חייבת לפדבק אותו מעבר לזה, והיא רשמה לו "תודה". הייתה מופתעת. [?] שלכם

זה הטיפ הרביעי כבר – תפתיעו את הלקוחות.

כן, כן. תמיד תחשבו צעד אחד קדימה, איך אפשר באמת לתת להם איזשהו שירות וואו, שהם יזכרו אתכם.

אתה אף פעם גם לא יודע, כמה כסף נכנס לך מכל לקוח.

נכון, דיברנו על זה.

זה השורה התחתונה שעצמאים לא תמיד שמים אליה לב. אתה מסתכל על החשבונית שהוצאת, אתה אומר "הלקוח הזה הכניס לי איקס כסף". אבל אתה לא יודע מה הוא סיפר בארוחת ששי שלו.

נכון, נכון, נכון. סיפרתי לך על איזשהו לקוח שלנו מדהים שלנו שמדבר עלינו דברים טובים, מביא לנו עוד הרבה מאד לקוחות. כי אנחנו נותנים שירות טוב ואנחנו עוטפים את זה. והאמת היא, המון, המון לקוחות… וכל מי שאני רואה אומר לי "וואי, תקשיבי, סיפרתי לחברים שלי, סיפרתי"… כל מקום שאני מדברת על חשבונית ירוקה, וזה עושה לי, זה עושה… אתה רואה אותי מחייכת, זה עושה לי כיף בלב איך מדברים על חשבונית ירוקה ואיך היא עוברת.

הטיפ החמישי והאחרון.

כן, החמישי והאחרון, שם חשוב מאד – זה העניין של העצמאות. בסוף אנחנו רוצים, וזה נכון שזה לא טוב לכל העצמאיים כי לא לכולם יש עסק גדול – אבל אם בסוף אני נותן את העצמאות, והלקוח שלי יכול לפעול לבד, בסוף גם אני אייצר אצלו הצלחה. זאת אומרת שאני אתן לו כלים לעשות את הדברים. ובסוף, מה אנחנו רוצים? אנחנו הולכים, מחפשים משהו ורוצים להצליח בו. ואם לא הצלחתי אז אני הולך ואני מחפש את השירות לקוחות ואני מתקשר. זה עדיין לוקח זמן. אבל אם אני יכול ויש לי את האפשרות, כי העסק שלי הוא כזה שמאפשר את זה, לתת איזשהם כלים עצמאיים – אם זה מדריכים ואם זה סרטונים, ואם זה דברים לבד, לא יודעת, אפילו…

תוכן

פלאייר!

כן.

פלאייר, בסדר? פלאייר.

כן, תוכן. הפודקאסט הזה, קהילות, דברים שהם לא נראים לנו שירות הלקוחות הקלאסי, אוקיי, אבל הם בסופו של דבר מהווים שירות לכל דבר. בקהילה שלנו "פשוט להיות עצמאים", אנשים כותבים שאלות ויכולים לקבל תשובות.

נכון.

גם מאנשים אחרים וגם מכם בחשבונית ירוקה.

נכון, גם אצלנו אגב, עכשיו אנחנו… אפרופו עצמאות, אז עשינו שינוי מאד משמעותי, אז לקחנו את כל המאמרים שלנו והפכנו אותם – דיברתי על לדעת איפה הלקוח שלך נמצא – אז הכנסנו אותם לתוך המערכת כדי שאנשים יוכלו להיכנס ולשאול, לחפש את המאמרים גם כשאנחנו מחוץ לשעות הפעילות. גם בשעות הפעילות פתחנו צ'ט לכל הלקוחות. הוא היה בניסיון יחסית תקופה ארוכה, יש לקוחות שלא היו חשופים אליו כדי שבסוף נוכל לתת את השירות טוב, והיום אנחנו חשופים לצ'ט לכולם. שזה לא מובן מאליו בכלל, ואנחנו עונים גם תוך כמה… גג, גג, שתי דקות, והגזמתי – אנחנו כל הזמן על זה, בין חמישים שניות לשתי דקות אנחנו משתדלים לענות ללקוחות שלנו. וזה חלק מזה, לייצר את העצמאות. לשים לדוגמה את הסרטונים, את המאמרים, את הדברים שהם יוכלו לעשות לבד – כי בסוף…

אנחנו נשים את המאמרים שדיברת עליהם, גם נשים אותם בקהילה וגם נשים אותם בפירוט של הפרק הזה למי שרוצה להגיע אליהם. וחוץ מזה, אנחנו נגיד לך תודה רבה, מיטל ויגדור, סמנכ"לית שירות לקוחות…

בכיף, היה לי כיף…

שהיה לנו כיף, כיף לדבר על נושא…

ממש זרם, חששתי נורא

מה יש לחשוש, מה יש לחשוש?

פעם ראשונה.

ונבקש גם מהמאזינים שלנו שישתפו את הפרק וישתפו את הטיפים. ואם יש להם שאלות אז הם גם מוזמנים לכתוב לנו בקהילה. אם יש להם שאלות על הפרק הזה, את גם תשמחי בוודאי לענות.

לגמרי, לגמרי.

אז זהו, תודה. שתפו.

תודה, תודה רבה, ביי.

[מוסיקה]